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ホスピタリティ【ほすぴたりてぃー】

ホスピタリティは、簡単にいうとおもてなしのことである。ホスピタリティを使った言葉としては、人的接客サービスをする業種をホスピタリティ産業などということがある。日本では一般的に、旅行業や宿泊業などが該当する。広い意味では、医療や福祉、教育を含めることもある。

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ホスピタリティとサービスの違い

service(サービス)の由来は、ラテン語のServus(奴隷)である。由来のServus(奴隷)があらわす様に、サービスを受ける側が主人、サービスを提供する側が奴隷という主従の関係が成り立つ。一方、ホスピタリティの由来は、ラテン語のHospics(客人等の保護)である。Hospicsから派生して、Hospitality(ホスピタリティ)ができたといわれている。さらに英語のHospital(病院)やHospice(ホスピス)、Hotel (ホテル)などの言葉に発展したといわれてる。由来の(客人等の保護)が表すように、サービスと違い主従の関係はない。ホスピタリティの意味である、おもてなしをする側と受ける側が存在するだけだ。ホスピタリティに求められるのは、報酬を求めることではなく、相手に喜んでもらいたいということを重要にしていることがサービスとの大きな違いである。つまり、見返りや利益を求めず、相手の為に何かをするという奉仕の心が大切である。

ホスピタリティの3段階と満足度

ホスピタリティには、3段階のサービスがあるといわれている。第1段階お客様が、同然提供されると思っているサービス第2段階お客様の満足感が高まるサービス。お客様要望に対して、気配りをすることでカスタマー・サティスファクション(顧客満足)を高めるサービス第3段階お客様が求めていることを真剣に考えて、お客様が求めている以上の要望に答え感動を生むサービス。第3段階のサービスを提供することで、他ではなかなか味わえない感動を感じられるため、結果として売上げや利益をあげることができる。

ホスピタリティとおもてなし

ホスピタリティという言葉は、ホスピタリティ産業だけでなく、製造・小売など他のサービスにも広がっている。これは、最終的なお客様を考えることがよりよいサービスや商品につながるという広まっている証拠でもある。東京招致で流行語になったお・も・て・な・しもホスピタリティが世界的に求められていることを反映しているようにも思える。

問題

ホスピタリティの第3段階のサービスとは?

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